Покупатели автомобилей стали активнее оценивать работу дилерских центров и одновременно строже подходить к качеству обслуживания. По данным «Авто.ру», за январь — октябрь 2025 года пользователи оставили на треть больше отзывов, чем годом ранее, при этом средние оценки по большинству показателей снизились.
Согласно Индексу клиентского сервиса, заметнее всего уменьшилась доля клиентов, готовых повторно обратиться в дилерский центр и рекомендовать его знакомым. Показатель сократился приблизительно на 7%.
Президент Союза автомобильных дилеров Вячеслав Жигалов в беседе с «Авторадио» рассказал, как влияет сервис на работу автосалонов.
«Ценность хорошего обслуживания, ценность сервиса была всегда, и даже, наверное, в подавляющем большинстве случаев она превышает ценность самого автомобиля. Потому что очень часто происходит следующая картина: когда хороший менеджер по продажам переходит на работу в другой дилерский центр, то вслед за ним идут его клиенты. Поскольку они ценят в первую очередь его ответственность, обязательность, честность. Отсюда естественное желание клиентов понимать репутацию дилерского центра, куда они приходят, в особенности когда они впервые туда обращаются. Поскольку реклама — это одно, когда всеми силами участники рынка пытаются привлечь к себе клиентов, а другое дело — когда все доходит до подписания договора и его исполнения», — объяснил эксперт.
Авторы исследования пояснили, что динамика отражает рост ожиданий со стороны клиентов. Дилерам в таких условиях нужно активнее адаптироваться к запросам покупателей.
Свежие комментарии